持續幾年業績低迷之後
全球最大的CRM領導廠商Siebel終於還是未能走出頹局
成為
收購大鳄
Oracle的囊中物
大洋彼岸的這場收購令國內軟件CRM廠商打了一陣寒顫:技術絕對領先的Siebel都不能在CRM市場上獨善其身
我們的明天將會如何?另一方面
一些權威調查機構已多次預測
CRM高端市場逐漸萎縮
低端市場已漸成新增長點
然而國內市場的放量遲遲不肯未現
大量的中小企業似乎仍繼續持觀望態度
CRM市場究竟出了什麼問題?
走下神壇的SFA 對於中小型CRM
國內軟件廠商有一個基本共識:由於中小企業信息化基礎薄弱
CRM的實施必須按部就班
從最基本的IT平台做起
從最能產生效益的環節入手
然而從哪個環節開始
軟件的核心要素是什麼
廠商們卻有兩種不同意見
幾年前備受推崇的SFA代表了其中一種意見
它通過一系列功能使銷售過程自動化
可以提高銷售人員和銷售部門工作效率
由於資本有限
中小企業往往希望通過加速資金流動來提高投資收益率
於是SFA對於它們來說具有天然的吸引力
不少廠商在推廣CRM的時候推波助瀾
過分渲染SFA的自動化
智能化
許多不甚了解的中小企業趨之若鹜
然而事實很快證明
這條路並非正途
據統計
國內
%的CRM實施都以失敗告終
專家認為
就產品本身而言
失敗的主要原因是這些產品過於偏重SFA技術的先進性而從未宏觀地把握企業的應用需求
走入了
哪兒癢撓哪兒
的死胡同
SFA的實現首先需要市場和銷售人員把發現的銷售機會和客戶相關的信息錄入系統
中國的中小企業普遍沒有形成IT使用習慣
銷售管理模式又以結果為衡量標准
銷售人員容易產生對銷售過程監控的抵制心理
另外
SFA是建立在業務流程上
如果企業的業務流程之前在手工操作時已經存在問題而沒有得到解決
流程自動化後這些問題將會進一步激化
給企業造成更大損失
忽略現實因素的SFA
即使是運用了最先進的數據分析
機會挖掘技術
也僅能起到業務流程IT化的作用
如同把手工業務搬到了電腦上
並未真正提升企業的客戶關系管理水平
行業專家認為
事物的發展階段不可逾越
銷售自動化和戰略分析支持是CRM的高端功能
但這兩個階段實際上是建立在基礎IT平台之上
由於基礎的缺乏
空中樓閣必然不能久長
國內CRM廠商應充分借鑒Siebel一事的經驗
重新定位其CRM產品
尋找騰飛的支點
CRM的出路在何處? 在探索過程中
有的廠商從降低中小企業總擁有成本出發
推行在線租賃CRM或托管CRM
有的則主張開展定制服務
為企業量體裁衣
還有甚者提出更多諸如CEM
xRM的新概念
讓人目不暇接
其中
國內最早的中小企業CRM軟件開發商任我行軟件的觀點具有一定代表性
該廠商認為
中小企業CRM應以具體應用需求為導向
站在企業管理高度使用各種先進的IT技術全方位調配各種資源
中小企業的CRM很大程度上應是一種對企業已有客戶資源管理規則
管理習慣的認同
是對企業CRM客戶資源管理工作的信息化提升
而不是向企業灌輸最先進的IT技術
一個以客戶為導向
以銷售團隊管理為核心
涉及企業多方位
重點在於提升企業運營能力和執行能力的管理平台才是中小企業最需要的CRM
任我行CRM有別於同行的鮮明定位
年多來已被
多例成功案例所佐證
好評集中在以下兩個方面
一是在客戶管理部分強化了對客戶的結構化管理
網狀管理
傳統對客戶的管理
比較零散
而且只能針對某個客戶進行管理
對客戶周邊資源沒有考慮
任我行CRM的結構化管理能夠把企業離散的客戶資料
銷售過程及服務的全部信息串起來
讓客戶信息一目了然;網狀管理則讓企業掌握客戶的組織關系網
從任何一個結點進去都能提出整個關系網
二是在銷售團隊管理部分
對任務
計劃
執行
評估等內容
軟件通過流程來封裝這些集成應用;對銷售過程實行量化管理
強調完善的系統性和流程性
把客戶銷售過程中不同的階段用一個數字或百分比來替代
著重提升了執行力
並在實用性與易用性間找到了平衡
顯然
CRM軟件要贏得市場青睐
平易近人
比
出身高貴
更重要
當大部分產品距離市場需求越來越遠時
整個行業必然要為此付出高昂代價
Siebel作為全球CRM市場領頭羊卻被收購的事實值得國內CRM廠商深思
嚴寒之後將是暖春
這句話總是不錯的
From:http://tw.wingwit.com/Article/program/Oracle/201311/17094.html
