漫談Java平台上的CRM系統

　　概要
　　本文介紹了當前CRM系統的各種應用模式指出了Java平台在實現CRM系統中具備的優勢並提出了漸進式實現CRM項目的原則
　　
　　關鍵詞
　　客戶關系管理 CRM Java
　　
　　展示窗CRM系統的多種應用模式
　　
　　無疑作為一篇介紹CRM系統的文章的作者我有責任展示這個縮略語所蘊藏的全部內涵但由於各廠商的界定頗有參差給出完整而普適的CRM系統的定義確實相當困難我們不妨從列舉目前流行的多種CRM系統的應用模式入手權充一下好奇而謹慎的顧客在這個領域作一次window shopping
　　
　　根據業務側重點我們大致可以劃分出銷售型市場營銷型客戶服務型及運營型四種常見的CRM系統應用模式
　　銷售型應用模式又稱銷售自動化（Sales Force Automation/SFA）主要關注售前客戶線索的捕捉和銷售機會的全程跟蹤通過記錄銷售人員與客戶/聯系人間的活動交往以及銷售機會各階段的進展達到規范優化銷售流程提高銷售狀況的能見度並最終提高銷售收益的目的
　　市場營銷型應用模式主要是通過調查咨詢手段分析購買意向並同時發掘潛在客戶常見的方式包括電話營銷（telemarketing）郵件營銷以及市場問卷等
　　客戶服務型應用模式又稱客戶服務中心（Customer Service Center）主要是通過售後客戶服務咨詢保修投訴等流程的處理從而達到提高客戶的滿意度和忠誠度減少客戶流失的目的
　　運營型應用模式往往用於服務開通訂單處理等環節對於在線交易或電子購物等新興行業這些內容尤其重要
　　
　　根據系統功能又可以在CRM系統中劃分出交互存儲業務流程處理和數據分析四個方面
　　交互是指由CRM系統作為通訊平台實現企業與客戶的多渠道交往先進的CRM系統能通過CTI（ComputerTelephony Integration）Internet等現代通信技術整合幾乎所有客戶交往方式實現統一的前端辦公室（frontoffice）平台
　　存儲是指將客戶基本信息與企業各部門的歷次交往交易信息由統一的保存在統一的客戶庫（customer base）中以便在下次交互發生時迅速定位客戶並為分析提供依據對於大型商業企業維護完整的客戶歷史數據（total customer experience）往往意味著海量存儲技術的應用
　　
　　業務流程處理是指根據特定的業務規則（business rules）和工作流程（workflows）完成特定任務的派發審批處理過程這些一般通過工作流和消息中間件技術實現
　　數據分析是指基於相對完善的客戶庫和一定時期的客戶歷史記錄對相關數據進行挖掘分析實現客戶分層（segmentation）交叉銷售（cross selling）等功能並達到決策支持的目的數據倉庫（data warehouse）和數據挖掘（data mining）技術在這裡至關重要
　　
　　漸進CRM項目的實施原則
　　至此我介紹了企業中應用CRM系統的不同模式和功能層面不同的廠商出於技術背景和產品定位往往會強調其中的一個或多個方面對CRM系統給出自身的定義試想一個SFA產品廠家和一個呼叫中心廠商心目中CRM系統概念幾乎要和道學家與革命家眼中的《紅樓夢》一樣千差萬別了面對琳琅滿目的新奇概念和前沿技術如何針對自身企業需要實施CRM項目就給企業決策者們提出了難題
　　其實CRM系統與CRM二者有很大區別CRM系統固然是軟硬件構成的一種企業應用但客戶關系管理/CRM本身卻未必有特定的技術內涵而首先是一項現代企業管理實踐CRM的核心內容無非是通過有效的手段保持原有客戶吸引新客戶並達到客戶利潤最大化的原則對於類似的宗旨一個精明的雜貨鋪老板也許比一個剛剛上馬千萬元規模CRM系統的企業要遵循得更好
　　由此可見CRM在一個企業中的貫徹更多的與企業管理的規范化和團隊業務智慧有關而遠非單純的技術問題也不能指望僅靠引入一套軟件系統就能解決目前CRM項目實施的風險也主要來自這裡我個人最近就見到不少實施案例由於過於追求快速實施和一步到位沒有實際分析業務需求昂貴的軟硬件配置換來的只是復雜抽象的應用和最終使用者的抱怨
　　很多人把系統實施比作量體裁衣但針對CRM項目而言這個比喻恐怕仍失之倉促並可能給我們帶來危險的技術幻覺無論實施多麼順利實施者技巧的高明也無法替代企業自身學習適應的過程而這一過程注定是緩慢的包含大量反復的隨著企業對CRM認識的逐步深入不少業務需求會逐漸萌生或是發生戲劇性的變化這一切都決定了CRM項目的實施難以一蹴而就
　　因此一種漸進式的態度在這裡尤為重要理想的CRM項目實施應該是一個不斷嘗試—調整的自適應過程與為CRM而CRM的盲目不同我更願意倡導從解決特定問題入手的方法論即將整個項目的實施分為多個步驟每步以解決特定業務中（比如銷售客戶服務）實際存在的緊迫問題為裡程碑與一步到位地構建大而全的系統相比這樣的方法論顯然更穩健理智
　　如上所言CRM項目首先並非技術問題但這並不意味著技術平台的選取對項目沒有重要意義下面我將就此做出論證
　　
　　擲骰子的藝術Java平台的優勢
　　眾所周知在企業應用領域目前主要流行三種系統框架即Microsoft的Net框架LAMP（LinuxApacheMySQLPHP）框架以及Sun所倡導的Java平台其中的任意一種都足以構成完整高效的企業應用因而究竟哪一種框架更適合搭建系統就成為一個非常困難的抉擇我遇到的一位專家甚至戲稱這裡只能靠擲骰子才能做出決定
　　也許在開發一個通用軟件產品時類似的不可知論態度是有效甚至必要的但對於特定的行業應用和特定的項目這三種選擇中哪一種更可取應該能夠通過分析各自平台的特性而得出
　　
　　這裡先談談Java平台的一般特性再分析為什麼這些特性在構建CRM系統時能夠構成一個幾乎必勝的賭注
　　
　　* 操作系統無關性
　　可能是Java平台最著名的特性和廣告語相同的應用無需重新編譯只要簡單配置（幸運時甚至不必配置）就能在多種不同的操作系統上運行
　　如果手邊有一套Java版CRM系統無論是一個希望只用上辦公室裡那台空閒的PC的初次嘗試者還是一位Linux專家或是坐擁多台高端Sun服務器的企業CIO都可以方便地使用並獲得各自的體驗
　　
　　* 廠商無關性
　　Java平台的企業應用具有成熟的開放標准亦即Sun提出的JEE框架對於該框架的各個層面比如數據庫管理系統(DBMS) 應用服務器數據高速緩存消息中間件Web服務器等等我們都能從大量遵從標准的產品中做出最優的選擇尤其由於標准的規范性使得廠商產品的選擇對於系統核心代碼而言具有透明性甚至升級或更換特定系統軟件（比如將Web服務器從tomcat遷移到Resin）也不要求核心應用模塊的發生改動
　　
　　* 豐富的既成產品
　　開發還是購買（build or buy）這是搭建系統時的一項重要考慮使用現成產品能夠大大縮短系統實施周期這個因素對於決策者的吸引力是不言而喻的
　　在不少特定的業務領域比如工作流企業應用集成（EAI）等中都具有多種適合Java平台的現成軟件產品在這些產品中更有許多開放源代碼軟件（OSS）能夠進一步降低整體開發費用並可以通過略加修改而熨貼地適合企業的特殊需求
　　
　　顯然與Net平台的高度整合和易用性LAMP的低總體擁有成本（TCO）相比Java平台的根本特點在於它的自由度或者說它提供的多種選擇但是如果這種自由度只是一個抽象的可能性我們為它付出的種種代價（比如犧牲對於維護人員至關重要的易用性）就未免可疑了那麼Java平台的自由度將為CRM系統的搭建帶來哪些優勢呢？
　　
　　首先一個基於Java平台的CRM系統能夠根據項目預算形成從低端到高端的多種方案選擇
　　如果預算足夠我們完全可以選用高端服務器操作系統並采用頂級數據庫管理系統再配以數據高速緩存以滿足大規模CRM應用要求的高並發訪問和海量數據指標尤其是得益於JEE框架優良的可延展性我們還能在系統的各層次（比如數據庫服務器應用服務器）上配置服務器集群（clustering）和熱備份實現系統的高可用性（HA）對於各種系統中間件和特定業務部件我們也能選配業界領先的產品
　　而針對同一系統（准確地說是同一套系統代碼）我們也能構成價格堪與LAMP媲美的低廉方案在軟件系統的各層次都能找到非常廉價甚至免費的產品比如說用MySQL作為DBMSJBoss作為應用服務器Tomcat/Apache作為Web Container 上述開放源碼產品經過大量使用者的評估和驗證完全能夠勝任一般企業的中小規模應用要求
　　
　　其次Java平台更容易滿足CRM系統對應用集成的要求
　　正如本文第一部分中介紹的那樣一個完整的CRM系統要集成大量不同業務的企業應用比如與財會系統產品目錄/庫存管理系統企業信息系統或電話電郵等通信系統的集成往往既涉及到數據的共享也包括交互和協作
　　Java平台的操作系統和廠商無關性以及它對Web Service的強大支持都提供了應用集成的多種可能性Sun提出的JCA構架提供了應用集成的公共標准高端項目尤其可以選用Java平台上現有的多種成熟EAI產品（比如WebMethods）
　　
　　最後也是最根本的在Java平台上搭建CRM系統更符合本文第二部分談到的漸進式CRM項目實施原則
　　正如上文所述CRM項目的含義要遠遠大於單純的軟件系統與對TCO系統整合度的關注相比決策者應該對CRM項目本身的成敗更感興趣而CRM項目的本質也決定了它的實施是一個漸進的需要反復調整的過程無論初期投入多高一個成熟的CRM系統不可
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