公司名稱 John Hancock互助人壽保險公司
產業
金融服務業
稅收（US）
$
億
總部
波士頓
美國馬薩諸塞州
商業需求要點
減少響應客戶服務請求所必需的文書工作
不管何種性質的請求
對客戶提供的服務應
形象一致
確保優先跟蹤和度量對客戶的響應
將零售客戶的服務集中於波士頓總部辦公室
商業成效要點
信息應便於CSRs 來處理客戶呼叫
集中化已經完成
超級用戶能夠跟蹤發送狀態
文書工作大為減少
應用
Retail
應用類型
客戶服務/呼叫中心
配置
硬件
SPARCcenter
s (每單位
個處理器
GB內存
GB DASD共享)
SPARCstation
s
配置
軟件 系統軟件Solaris
Sybase SQL服務器
Plexus FloWare (工作流)
Nabnasset VESP (通話系統)
FileNet (成像)
公司背景
有著
年歷史的John Hancock互助人壽保險公司
是國內排名第九的人壽保險公司
年
它擁有$
億資產和$
億國稅
其傳統經營領域是人壽保險
養老保險
健康保險
長期關懷保險
從
年代初
John Hancock公司在保險業的基礎上
借助於有價證券經紀人業務
投資公司和互助基金公司
開始提供多樣化的產品
年
組建成了一個新的控股公司——John Hancock資產管理公司
同時
該公司在地域上也進行了擴展
遍及全美
個州和
多個國家
並且在亞洲的份額也逐年增加
年
在北京成立了辦事處
John Hancock公司由四個主要的商業團體組成
零售保險業和金融服務業
投資和養老金
商業保險以及國際性組織
其中
零售保險業和金融服務業部分是Retail
的積極發起者
Retail
的服務理念是
更高一級的客戶服務應當是吸引並且終身保留住客戶
這不單是為了保險業
更是為了大范圍的金融服務業
Retail
是一個大型術語
它是指在
年到來前
Hancock 為全面重新審視服務傳遞而正在著手進行的一系列項目
其目標是一個完全世界級的服務組織
原系統
在原系統中
客戶服務請求由不同的部門響應
這取決於客戶使用的是信件或是電話
同時這兩個部門可利用的資源也是不同的
其中
客戶訪問部負責處理電話請求
以及對客戶和代理商的查詢
客戶服務代表（CSR）部門使用客戶服務工作台來處理客戶請求
客戶服務工作台是一台PC機
它提供下列工具
有權使用公司現有的基於大型機的客戶信息系統（CIS）和保險單記賬系統
針對現有的大型機系統
工作台利用Easel公司的
可擦屏幕
提供前後台的計算機圖形界面
一些維護性事務的處理可以由工作台發起
建立相互通信的窗體來響應客戶
建立電子參考
以利於操作部的CSRs進行更進一步的研究和解決問題
操作部應對請求處理的信件以及客戶
代理商的查詢負責
入站的信件連同來自客戶存取部門的CSRs提供的電子參考一起
在信息收集部門進行復審
他們將識別近似的操作部的 CSR
以便處理客戶請求
交互信息被傳送到CSR
由它采用現有大型機的保險單記賬系統來處理客戶請求
以及向客戶或者代理商回復信件
原系統的圖表
使用這個系統來保證John Hancock公司成為一個世界級的客戶服務組織是不夠的
沒有一個機械裝置來跟蹤請求的狀態
或者是指派請求的優先權
這樣的話
當一個客戶發信想要更改保險單時
例如指示受益人
那麼直到請求全部被答復
他才知道誰正在為他工作
或者是工作進展如何
沒有一個方法可以度量客戶服務者的生產力
對於信件請求的處理大多是書面性強而效率低
對信件做出響應經常需要先將表格寄給客戶
填寫完畢後再寄回Hancock公司等待處理
這既增加了信件的數量
也延長了答復請求所需的時間
如果客戶針對不同的需求要與多個部門進行聯系的話
那麼系統將產生混亂
CSR在處理電話請求時
由於不能訪問到足夠多的數據
使它對於客戶
客戶同John Hancock公司的全部聯系
客戶其他的請求信息缺乏了解
新系統的標准
John Hancock公司希望建立一個平台
上面能夠支持集中服務
並且通過一個單一的
號碼呼叫使客戶的需要得到滿足
同時還將提供客戶包括信件在內的實時更新的請求狀態信息
新系統將以客戶為中心——它的建立並不是為了適應公司內部現存的組織工作
而是為了響應客戶的需求
新系統將提供以下特殊服務
減少不必要的內部文件流動對執行客戶請求造成的延誤
跟蹤客戶服務請求的狀態
並為之安排最恰當的聯系Hancock的行程
使得接收請求的CSR幾乎可以處理全部信息
無須操作部的參考
為了支持客戶服務工作台上的無縫式圖形用戶界面
Rertail
需要綜合多種技術
這些技術成分將主要有
文檔成像
通話系統
工作流管理
一個新的客戶資料庫和對現存記賬系統的存取
技術要點
John Hancock 公司率先采用了大規模的客戶/服務器
目前的主要問題是系統的開發和操作
個別硬件供應商對全部組件的優先選擇權
現有的OS/
客戶工作站上運行著Easel公司處理大型機前後台的程序
這些將予以保留
以最佳品種為基礎
選擇不同的軟件
初始化的執行將為大型機系統轉變到最終的到客戶/服務器打下堅實的基礎
商業要點:
靈活支持操作部針對未來生產的新工程
工作的執行和對過程的度量
消除不必要的文件移動
使得服務和對客戶需求
查詢的響應兩者之間協調一致
實行從代理處到總部的中心化服務
便於代理商對客戶問題的實時更新
Sun的解決方案
對於Retail
的努力在
年底前還不曾正式啟動
為了確保這個高度直觀的項目同時具有以下兩個特色
一個富於挑戰的時間框架
多項新技術的引入
John Hancock同Andersen顧問公司合作設計和開發系統
該項目涵蓋了對技術成分的選擇
John Hancock公司使用新技術執行解決方案
新軟硬件的綜合以及商業的方法
Andersen 顧問公司和 Hancock公司的開發小組協同工作
由於Andersen 在復雜的客戶/服務集成方面的經驗
他成為了領導者
年
月
隨著客戶訪問部的CSRs實現第一次轉化
項目在規定的時間和預算內圓滿地完成了任務
第一階段的Retail
系統主要由以下組成
通話系統
Nabnasset
s Voice Enhanced Service Platform (VESP)是一個客戶/服務呼叫中心系統
它收集並且存儲進入Hancock
s
REAL
LIFE 服務號碼的電話呼叫
同時接受客戶訪問部中的CSR指揮
VESP運行於兩個Sun SPARC station
處理器之上
使用Informix數據庫
隨著呼叫
一個PowerBuilder的應用程序將檢索客戶信息
並送交CSR
成像
John Hancock公司是FileNet成像應用軟件的長期用戶
於是也為Retail
選擇了FileNet軟件
因為FileNet僅在Solaris操作系統上進行過β版的測試
所以Hancock選擇了在IBM RS/
s上運行成像部分及其相關的Oracle數據庫
工作流
BancTec 的Plexus FloWare 有限公司提供管理數據流
圖象流和任務流的機械裝置
它使用運行於Sun SPARCcenter
處理器上的Informix 數據庫
客戶數據庫
新鞏固的客戶數據庫
來源於大型機記賬系統數據庫的下載數據
它允許訪問姓名和地址數據
關系數據（全部保險單由家務管理控制）以及最新激活的信息
它的數據在上一級系統事務的更新處理時被刷新
其中
關系數據的開發采用了Harte Hanks Data Technologies
Trillium軟件系統
用於覆蓋
萬客戶的十個十億字節的數據庫執行時使用了Sybase
它運行於Sun SPARCcenter
s
新系統的效益
第一階段的Retail
同時影響了客戶訪問部和操作部
執行中John Hancock 公司體驗到的一些改進如下
客戶訪問部每天處理超過
個客戶呼叫
信件和表格經過浏覽後被送至信息采集部
同時它們也按索引進行了簡單的分類（例如
受益人改變請求）
經過工作流應用程序後
將對記錄服務部發出一個請求
以浏覽保險單文檔
並且將相關的數據和圖象放入適當的工作隊列
主管人能輕松地指派或改變個人請求的優先權或工作的分類
必要時
工作將直接受專家指揮
這樣瓶頸能被識別
而且勞動力也能被精確度量
使用工作隊列和新的數據庫
客戶查詢請求狀態信息的呼叫能被任一台CSR響應
舊的客戶服務系統將在任何可能的地方起槓桿作用
核心的大型機系統將繼續規定記賬過程
工作台也繼續使用基於OS/
的Easel HLLAPI 界面
雖然它已經得到了加強
同時工作台也是服務於新的集成技術組件的收發裝置
新的計算環境
未來計劃
Retail
的最終目標是要使John Hancock 的客戶服務面向未來
並為之提供一個過渡平台
以便於上一級系統的功能移植到新的過程定義和技術體系
第一階段將在本部的
台CSRs上大量生產新的客戶服務系統
這個數目將在
年第一季度達到
其它的曾由代理商履行的客戶服務功能將被移入本部
工作流技術引入了對後台辦公操作所規定的洞察力和度量能力的協調
這些領域的下一步是重新設計過程以便更有效地完成工作
對於工作台應用程序
下一步是從OS/
移植到Windows NT或Windows
並且要用新的語言改寫Easel 應用程序
例如PowerBuilder
使它具有更多的功能
對於工作流部分
下一步將優先完成從拉到推的轉變
即由員工從隊列裡得到工作變為更普遍的
在系統中由工作自我推動
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